makalah 14

MAKALAH ETIKA BISNIS SYARIAH

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) 

 

 

 

 

 

Oleh :

Nurul Zaenab NIM 2230404140

 

 

 

Dosen Pengampu:

    TEZI ASMADIA, M. E. SY

 

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAHMUD YUNUS BATUSANGKAR 2025

KATA PENGANTAR

 

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayahnya sehingga pemakalah dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya. Makalah ini disusun sebagai salah satu tugas mata kuliah Etika Bisnis Syariah, dengan tujuan untuk memenuhi syarat penilaian akademik serta memperdalam pemahaman pemakalah.

Pemakalah menyadari bahwa makalah ini tidak akan tersusun dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pemakalah mengucapkan terima kasih kepada ibuk Tezi Asmadia, M. E. Sy, selaku dosen pengampu mata kuliah yang telah memberikan arahan dan masukan yang sangat berharga. Ucapan terima kasih juga pemakalah sampaikan kepada teman-teman serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pemakalah menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi maupun penyajian. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat pemakalah harapkan demi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca serta dapat menambah wawasan tentang Etika Bisnis Syariah. Akhir kata, semoga Allah SWT senantiasa memberikan petunjuk dan kemudahan kepada kita semua dalam setiap langkah.

Batusangkar, 28 Mei 2025

Pemakalah

                           Daftar Isi

 

KATA PENGANTAR.................................................................................................... 1

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................... 3

A. Latar Belakang Masalah................................................................................... 3

B. Rumusan Masalah............................................................................................. 4

C. Tujuan................................................................................................................. 4

BAB II PEMBAHASAN............................................................................................... 5

A. Pengertian, Tujuan, dan Fungsi Pelayanan Prima........................................ 5..

B. Manfaat Pelayanan Prima bagi Perusahaan dan Pelanggan........................ 9

C. Konsep Pelayanan Prima dalam Pandangan Islam .................................... 14

D. Kualitas Pelayanan : Reliability, Assurance, Tangible, Empaty, dan Responsiveness........................................................................................................................... 15

BAB III PENUTUP..................................................................................................... 20

A. Kesimpulan...................................................................................................... 20

B. Saran................................................................................................................. 20

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................. 21

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pentingnya implementasi pelayanan prima dalam dunia bisnis yang berbasis syariah, yang tidak hanya menekankan aspek keuntungan semata, tetapi juga nilai-nilai etika dan moral yang sesuai dengan prinsip Islam. Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dan dinamis saat ini, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan atau dikenal sebagai pelayanan prima (service excellence), guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membangun citra positif. Pelayanan prima merupakan konsep yang sangat penting dalam konteks bisnis modern. Menurut pengertian yang dikemukakan, pelayanan prima adalah bentuk layanan yang tidak hanya memenuhi standar operasional prosedur (SOP) tetapi melampauinya dengan melaksanakan pelayanan dari hati, sehingga mampu menjawab keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat, akurat, dan berstandar tinggi Pelayanan ini berdampak langsung terhadap peningkatan kualitas hidup pelanggan karena mereka mendapatkan pengalaman yang positif dan merasa dipermudah dalam memenuhi kebutuhan mereka Selain itu, pelayanan prima juga mampu meningkatkan reputasi, kepercayaan, serta loyalitas pelanggan terhadap organisasi, yang pada akhirnya memperkuat keunggulan kompetitif perusahaan

Dalam konteks syariah, pelayanan prima tidak hanya dilihat dari aspek keberhasilan memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga harus mencerminkan prinsip etika Islam yang meliputi kejujuran, keadilan, sopan santun, dan tanggung jawab sosial. Konsep dasar pelayanan prima menurut pandangan Islam meliputi kemampuan dan sikap sopan santun dalam melayani pelanggan. Kemampuan mencakup kompetensi dalam bidang pekerjaan, sementara sikap harus mencerminkan perilaku sopan santun dan tatakrama yang menunjukkan penghormatan terhadap pelanggan. Selain aspek internal, makalah ini juga menyoroti peran pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas hidup secara keseluruhan melalui pelayanan yang responsif, penuh empati, dan mampu memberikan solusi terbaik. Melalui pelayanan yang unggul ini, tidak hanya meningkatkan reputasi perusahaan tetapi juga membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka secara lebih baik dan bermartabat.

Selain aspek praktis dan manfaatnya, makalah ini juga menyoroti pandangan islam terkait pelayanan prima. Menurut Ritaonga (2020), konsep dasar layanan prima harus mencakup kemampuan dan sikap sopan santun dalam pelayanan. Prinsip ini sejalan dengan konsep etika bisnis Islam yang menekankan kejujuran, keadilan, dan tanggung jawab sosial sebagai landasan utama dalam menjalankan kegiatan bisnis dan pelayanan kepada masyarakat. Lebih jauh, dalam usaha mencapai pelayanan prima, perusahaan harus memahami bahwa pelanggan yang loyal secara tidak langsung akan memasarkan produk dan jasa mereka melalui word of mouth, sehingga memperkuat citra perusahaan dan memperluas jaringan pelanggan tanpa biaya tambahan yang besar Pengembangan kualitas pelayanan menurut psikologi konsumen meliputi aspek Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (dikenal sebagai model RATER) yang menjadi standar dalam mengukur tingkat pelayanan prima. Dalam konteks pendidikan dan pengembangan sumber daya manusia, penerapan etika bisnis syariah dan pelayanan prima harus dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan agar mampu memenuhi tuntutan perkembangan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta memelihara keadilan dan keberkahan dalam berbisnis sesuai dengan prinsip Syariah. 

    B. Rumusan Masalah

a. Jelaskan apa pengertian, tujuan, dan fungsi pelayanan prima?

b. Apa manfaat pelayanan prima bagi perusahaan dan pelanggan?

c. Bagaimana konsep pelayanan prima dalam pandangan islam ?

 d. Bagaimana kualitas pelayanan prima terutama terdiri dari: reliability, assurance, tangible, empaty, dan responsiveness?

       C. Tujuan

a. Menjelaskan pengertian, tujuan, dan fungsi dari pelayanan prima

b. Menjelaskan manfaat pelayanan prima bagi perusahaan dan pelanggan

c. Menjelaskan bagaimana konsep pelayanan prima dalam pandangan islam

d. Menjelaskan bagaimana kualitas pelayanan prima terutama terdiri dari: reliability, assurance, tangible, empaty, dan responsiveness.

 

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian, tujuan, dan fungsi pelayanan prima

      1. Pengertian Layanan Prima                

Pelayanan prima (excellent service) adalah bentuk pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Pelayanan Prima tidak sekadar menjual produk atau jasa, tetapi ada tambahan informasi atau layanan tentang nilai dari produk atau jasa tersebut. Pelayanan prima tidak sekadar berdasar kepada aturan standar yang ditetapkan dalam SOP, melainkan melayani melebihi SOP, yaitu pelayanan menggunakan hati. Pelayanan prima adalah upaya yang dilakukan oleh instansi, organisasi, atau penyedia barang dan jasa dalam hal menyampaikan informasi, pelayanan, dan produk itu sendiri kepada konsumen. Upaya ini harus dilakuan dengan sebaik mungkin. Dengan demikan, kepuasan konsumen dapat tercapai. Pelayanan prima semestinya mampu menjawab keinginan dan pertanyaan konsumen. Pelayanan prima hendaknya didasarkan kepada etika dan asas komunikasi bisnis yang baik. Bahkan, Rahmayanty (2013) menjelaskan bahwa pelayanan prima mampu menjawab perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat secara konsisten, akurat, dan berstandar tinggi. Pelayanan prima juga berkaitan erat dengan produk yang sediakan untuk konsumen. Contoh: ketika kita menjual mobil, tentu cara pelayanannya akan berbeda dengan orang yang punya usaha hotel atau pelayanan perbankan. Hal ini penting mengingat selain memberi kepuasan, pelayanan prima juga harus dapat menyampaikan nilai produk atau apa yang kita jual kepada konsumen.

2. Tujuan Layanan Prima

Berbeda dari sales atau marketing dimana pelayanan kepada konsumen ditujukan untuk mencari pembeli, maka pelayanan prima lebih ditujukan untuk mempertahankan pelanggan. Apabila pada sales/marketing konsep yang digunakan adalah customer acquisition yakni mencari konsumen baru atau mengambil pelanggan dari perusahaan lain, maka konsep pelayanan prima lebih kepada customer retention atau bagaimana cara dan strategi yang diperlukan agar pelanggan tersebut bertahan untuk membeli produk atau jasa kita dan menjadi konsumen yang loyal. Tahap pelayanan prima sudah bukan pada tahap mengenalkan produk, tugas tersebut ada pada divisi marketing dengan promosi dan iklan. Pelayanan prima lebih mengarah pada pelanggan yang sudah ada, bagaimana membuat mereka tetap setia dan bertahab terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Selain mempertahankan, maka tujuan pelayanan prima adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semakin puas pelanggan dengan pelayanan kita semakin loyal pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Jadi pada prinsipnya tujuan utama pelayanan prima yakni:

1. Mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih ke perusahaan lain

2. Memberikan kepuasan kepada pelanggan agar pelanggan semakin loyal terhadap produk atau jasa

3. Mengetahui lebih dalam berbagai hal yang membuat pelanggan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

Ujung dari tujuan pelayanan prima adalah pelanggan yang loyal atau setia. Wujud kesetiaan pelanggan adalah:

                        

    1. Melakukan pembelian ulang.

Apabila pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, maka bentuk loyalitas adalah dia akan melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan atau mencari tau lebih lanjut hal - hal apa yang membuat pelanggan tersebut melakukan pembelian ulang. Apakah karena faktor harga, kualitas produk, kemudahan dalam pembelian, atau faktor apa. Dengan mengetahui secara detail apa yang membuat pelanggan kembali, maka perusahaan dapat fokus pada faktor - faktor utama tersebut.

 

2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut.

Setelah melakukan pembelian berulang, maka pelanggan akan secara konsisten terbiasa untuk mengonsumsi merek tersebut. Meski ada merek lain bermunculan, pelanggan yang loyal pasti hanya akan mencoba merek lain untuk kemudian kembali ke merek semula. Demi menciptakan kondisi agar pelanggan terus menyukai produk atau jasa, maka perusahaan harus senantiasa terjaga dan melakukan perbaikan secara terus menerus agar pelanggan tidak bosan dengan produk atau jasa kita. Berbagai inovasi harus menjadi target perusahaan. Misalkan untuk produk pembersih, maka salah satu teknik agar pelanggan terbiasa mengonsumsinya adalah dengan selalu memperbarui varian yang dijual. Misalkan setiap tahun keluar wangi baru sesuai dengan trend yang ada. Dengan terus menerus melakukan inovasi ini maka pelanggan akan terus loyal dan kembali.

 

        3. Selalu menyukai merek tersebut.

                Selalu suka tidak abadi. Orang mudah bosan. Produk yang sama datang silih berganti. Semakin banyak pilihan yang tersedia. Hanya produk-produk tertentu yang disukai orang dalam waktu yang lama. Contohnya produk makanan. Kebiasaan dan cita rasa makanan yang sesuai dengan lidah masyarakat lokal biasanya akan bertahan dalam waktu yang lama. Bahkan merek makanan cepat saji internasional selalu membuat versi lokal agar dapat diterima oleh masyarakat atau negara setempat. Pelayanan prima harus mampu membuat seseorang selalu menyukai merek tersebut. Selalu suka berhubungan erat dengan kepercayaan (trust) orang tersebut terhadap merek. Untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap merek, faktor atau variabel kunci yang membangun kepercayaan pelanggan harus terus dipertahankan. Apakah dari segi kualitas produk, harga atau faktor lainnya. Dengan selalu menyukai merek tersebut, maka pelanggan pasti yakin bahwa merek tersebut adalah yang terbaik.

 

4. Berusaha menyarankan merek tersebut pada orang lain

Pelanggan yang loyal akan merasa senang apabila ada saudara, teman, kolega yang membeli atau mengonsumsi merek yang sama. Justru pelanggan loyal akan merasa lebih puas ketika tahu bahwa ada teman atau kolega yang kemudian membeli dan menggunakan merek atas saran atau rekomendasi dari dirinya.

5. Menjadi duta perusahaan

Dengan tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi, pelanggan loyal tidak akan merasa berat ketika menceritakan pengalaman dalam menggunakan merek tersebut. Bahkan dalam kondisi tertentu, seseorang akan bercerita tanpa diminta. Bayangkan seseorang sedang bertemu dengan teman atau kolega dan sedang menunggu kolega yang lain. Biasanya sebelum memulai kegiatan, masing-masing akan menceritakan hal-hal ringan yang dialami dalam kehidupan sehari-hari. Pelanggan yang loyal, baik sengaja atau tidak sengaja akan menyinggung atau memasarkan secara tidak langsung merek yang diyakininya kepada orang atau kolega tersebut. Dalam dunia pemasaran kita mengenal apa yang disebut dengan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth). Disinilah kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan citra merek atau mempengaruhi persepsi orang karena ada duta-duta perusahaan yang tidak merasa berat menceritakan sisi positif dari produk atau jasa tersebut. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Pelanggan loyal biasanya percaya bahwa apa saja produk dari perusahaan tersebut sama kualitasnya sehingga tidak meragukan lagi. Dengan jumlah pelanggan loyal semakin banyak, perusahaan memiliki kesempatan untuk melebarkan sayap bisnis dengan inovasi produk-produk baru.

3. Fungsi Layanan Prima

Fungsi pelayanan prima secara umum adalah untuk membangun kepercayaan dan sekaligus meningkatkan kualitas perusahaan di mata konsumen. Adapun fungsi pelayanan prima secara lebih spesifik setidaknya ada empat. Keempat fungsi spesifik pelayanan prima adalah sebagai berikut. 

1. Fungsi komunikasi.

Pelayanan prima merupakan sebuah usaha untuk menyampaikan informasi produk khususnya terkait nilai dan manfaat yang diperoleh konsumen saat membeli atau memakai sebuah barang dan jasa.

2. Kedua, fungsi ekonomi. Pelayanan prima merupakan sebuah usaha untuk meraih kepercayaan konsumen sehingga dengan kepercayaan tersebut bisnis akan semakin untung.

3. Ketiga, fungsi penilaian. Pelayanan prima merupakan menjadi sebuah indikator yang digunakan konsumen untuk menilai kecakapan dalam melayani mereka. Hal ini tentu akan memengaruhi keputusan konsumen dalam pemilihan layanan.

4. Keempat, fungsi persaingan. Selain ketiga fungsi yang sudah disebutkan, pelayanan prima juga dapat dijadikan sebagai tolok ukur dalam persaingan usaha. Beberapa jenis usaha bahkan menjadikan kualitas pelayanan sebagai andalan dan menempatkan kualitas produk di bawah kualitas layanan mereka.

B. Manfaat pelayanan prima bagi perusahaan dan pelanggan 

         Manfaat pelayanan prima bagi organisasi dan pelanggan sangatlah luas dan mendalam. Pelayanan prima tidak hanya berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan tetapi juga memainkan peran krusial dalam membangun reputasi organisasi, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan efisiensi operasional dan keunggulan kompetitif. Pelayanan prima memberikan manfaat yang signifikan bagi organisasi dalam berbagai aspek. Pertama-tama, pelayanan prima dapat menjadi faktor utama dalam membangun reputasi yang baik bagi organisasi di mata pelanggan dan masyarakat umum. Ketika sebuah organisasi dikenal karena memberikan layanan yang berkualitas tinggi, konsisten, dan responsif, reputasi positif ini dapat membuka pintu untuk lebih banyak peluang bisnis dan meningkatkan citra merek secara keseluruhan. Reputasi yang baik juga membantu organisasi untuk menarik bakat-bakat terbaik dalam industri mereka, serta memperkuat posisi mereka dalam pasar yang kompetitif.

           Selain reputasi, pelayanan prima juga berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Organisasi yang mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan pelanggan ini bukan hanya menyebabkan pelanggan melakukan pembelian ulang secara konsisten, tetapi juga meningkatkan kemungkinan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Dalam jangka panjang, ini berarti meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada cenderung lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru. Manfaat lain dari pelayanan prima adalah peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan melalui pelayanan yang unggul cenderung lebih setia terhadap merek atau organisasi tersebut. Mereka tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga sering kali lebih terbuka terhadap produk atau layanan baru yang ditawarkan oleh organisasi. Loyalitas pelanggan yang tinggi merupakan aset berharga yang membantu stabilisasi pendapatan organisasi dan memberikan keunggulan kompetitif dalam jangka Panjang.

           Selain aspek kepuasan dan loyalitas, pelayanan prima juga dapat berdampak positif pada efisiensi operasional dan pengurangan biaya. Ketika proses layanan dikelola dengan baik dan efisien, organisasi dapat menghindari biaya yang terkait dengan penanganan keluhan pelanggan atau pengulangan pekerjaan yang tidak memuaskan. Selain itu, pelayanan yang responsif dan berkualitas tinggi dapat mempercepat siklus penjualan dan proses operasional secara keseluruhan, yang pada gilirannya meningkatkan produktivitas karyawan dan mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Perbaikan hubungan dengan pelanggan juga merupakan manfaat penting dari pelayanan prima. Ketika organisasi fokus pada memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, ini menciptakan hubungan yang lebih erat dan lebih harmonis antara organisasi dan basis pelanggan mereka. Komunikasi yang terbuka, transparansi dalam tindakan, dan responsivitas terhadap masalah atau kebutuhan pelanggan membentuk fondasi yang kuat untuk hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Tidak kalah pentingnya, pelayanan prima juga memainkan peran penting dalam meningkatkan kepercayaan dan dukungan masyarakat terhadap organisasi. Organisasi yang dikenal karena mengutamakan pelayanan pelanggan sering kali dianggap sebagai anggota yang berharga dari komunitas mereka. Ini dapat menghasilkan dukungan yang lebih besar dari masyarakat, baik dalam bentuk dukungan sosial maupun dukungan terhadap inisiatif atau program organisasi yang bertujuan untuk kebaikan umum.

          Pelayanan prima juga memberikan manfaat yang nyata bagi pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan pengalaman mereka dalam berinteraksi dengan organisasi atau merek tertentu. Pertama-tama, pelayanan prima menciptakan pengalaman yang lebih positif dan memuaskan bagi pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka diperlakukan dengan hormat, dihargai, dan diberikan layanan yang berkualitas tinggi, ini menciptakan kesan yang mendalam dan positif dalam pikiran mereka. Pelayanan prima juga sering kali lebih personal dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Organisasi yang memprioritaskan pelayanan pelanggan cenderung memberikan pengalaman yang lebih personal, di mana setiap interaksi dipandu oleh pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan tersebut. Hal ini menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pelanggan dan organisasi, dan memungkinkan solusi yang lebih efektif terhadap masalah atau tantangan yang dihadapi pelanggan. Selain itu, pelayanan prima juga membantu mengurangi frustrasi dan ketidaknyamanan yang mungkin dialami pelanggan selama interaksi dengan organisasi. Ketika proses layanan berjalan lancar, cepat, dan efisien, pelanggan merasa lebih dihargai dan dihormati, yang pada gilirannya meningkatkan kepercayaan mereka terhadap organisasi. Hal ini juga mengurangi kemungkinan adanya kesalahpahaman atau ketidakpuasan yang dapat mengganggu hubungan antara organisasi dan pelanggan. 

      Pelayanan prima sering kali juga memberikan pelanggan kesempatan untuk mendapatkan nilai tambah atau pengalaman yang berbeda dari yang mereka harapkan. Misalnya, organisasi dapat menawarkan layanan tambahan, diskon khusus, atau solusi yang inovatif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga meningkatkan nilai keseluruhan dari interaksi mereka dengan organisasi. Dengan pengalaman yang positif dari pelayanan prima, pelanggan juga cenderung membangun kepercayaan yang lebih besar terhadap merek atau organisasi tersebut. Mereka merasa lebih nyaman dan yakin untuk melakukan bisnis dengan organisasi yang mereka percayai dan yang memberikan pelayanan yang konsisten dan responsif. Kepercayaan yang tinggi ini dapat menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian mereka di masa depan, serta dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Selain manfaat langsung, pelayanan prima juga membantu meningkatkan kualitas hidup pelanggan dengan menyediakan solusi yang lebih baik dan pelayanan yang lebih efektif. Ini dapat mempengaruhi pengalaman sehari-hari pelanggan, baik dalam konteks pribadi maupun profesional. Dalam keseluruhan, pelayanan prima bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga menciptakan pengalaman yang bermakna dan positif yang meningkatkan kualitas hidup mereka secara keseluruhan.

      Pelayanan prima memberikan manfaat yang substansial bagi organisasi dan pelanggan. Bagi organisasi, pelayanan prima membantu membangun reputasi yang baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan efisiensi operasional dan keunggulan kompetitif. Di sisi lain, bagi pelanggan, pelayanan prima menciptakan pengalaman yang lebih positif dan memuaskan, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap merek atau organisasi, serta meningkatkan kualitas hidup mereka dengan menyediakan solusi yang lebih baik dan pelayanan yang lebih responsif.

Pelayanan prima sering kali juga memberikan pelanggan kesempatan untuk mendapatkan nilai tambah atau pengalaman yang berbeda dari yang mereka harapkan. Misalnya, organisasi dapat menawarkan layanan tambahan, diskon khusus, atau solusi yang inovatif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga meningkatkan nilai keseluruhan dari interaksi mereka dengan organisasi. Dengan pengalaman yang positif dari pelayanan prima, pelanggan juga cenderung membangun kepercayaan yang lebih besar terhadap merek atau organisasi tersebut. Mereka merasa lebih nyaman dan yakin untuk melakukan bisnis dengan organisasi yang mereka percayai dan yang memberikan pelayanan yang konsisten dan responsif. Kepercayaan yang tinggi ini dapat menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian mereka di masa depan, serta dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Selain manfaat langsung, pelayanan prima juga membantu meningkatkan kualitas hidup pelanggan dengan menyediakan solusi yang lebih baik dan pelayanan yang lebih efektif. Ini dapat mempengaruhi pengalaman sehari-hari pelanggan, baik dalam konteks pribadi maupun profesional. Dalam keseluruhan, pelayanan prima bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga menciptakan pengalaman yang bermakna dan positif yang meningkatkan kualitas hidup mereka secara keseluruhan.

                        Pelayanan prima memberikan manfaat yang substansial bagi organisasi dan pelanggan. Bagi organisasi, pelayanan prima membantu membangun reputasi yang baik, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan efisiensi operasional dan keunggulan kompetitif. Di sisi lain, bagi pelanggan, pelayanan prima menciptakan pengalaman yang lebih positif dan memuaskan, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap merek atau organisasi, serta meningkatkan kualitas hidup mereka dengan menyediakan solusi yang lebih baik dan pelayanan yang lebih responsif. Oleh karena itu, investasi dalam pelayanan prima tidak hanya membawa manfaat jangka pendek tetapi juga membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang bagi semua pihak yang terlibat. Pelayanan prima memberikan manfaat yang signifikan baik bagi organisasi maupun pelanggan. Berikut adalah gambaran tentang manfaat pelayanan prima dari kedua perspektif tersebut:

1. Manfaat bagi Organisasi:

a. Keunggulan Kompetitif

Organisasi yang menyediakan pelayanan prima cenderung memiliki keunggulan kompetitif yang lebih besar di pasar. Pelayanan yang unggul dapat menjadi faktor pembeda yang membuat organisasi lebih menarik bagi pelanggan potensial dibandingkan dengan pesaingnya.

a. Peningkatan Reputasi dan Citra

Pelayanan prima membantu membangun reputasi yang baik di mata pelanggan dan masyarakat umum. Organisasi yang dikenal karena layanan yang berkualitas tinggi cenderung mendapatkan dukungan yang lebih besar dari pelanggan mereka dan memiliki citra yang positif sebagai penyedia layanan yang dapat diandalkan.

b. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, organisasi dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan memiliki kemungkinan yang lebih tinggi untuk melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

c. Pengurangan Biaya dan Meningkatkan Meskipun investasi awal dalam pelayanan prima dapat diperlukan, dalam jangka panjang, organisasi dapat mengurangi biaya operasional dengan menghindari biaya yang terkait dengan keluhan pelanggan, peningkatan retensi pelanggan, dan efisiensi operasional yang lebih baik.

d. Peningkatan Penjualan dan Pendapatan Pelanggan yang puas dengan pelayanan prima cenderung melakukan pembelian yang lebih besar dan lebih sering. Hal ini dapat meningkatkan pendapatan organisasi dan memperkuat posisi keuangan mereka di pasar.

e. Perbaikan Hubungan dengan Pelanggan Pelayanan prima membantu membangun hubungan yang lebih erat antara organisasi dan pelanggan. Hal ini menciptakan saluran komunikasi yang terbuka dan memungkinkan organisasi untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka.

f. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pelayanan prima adalah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan cenderung tetap setia terhadap merek atau organisasi yang memberikan pengalaman positif secara konsisten.

g. Meningkatkan Kepercayaan dan Dukungan Masyarakat

Organisasi yang fokus pada pelayanan prima sering kali dianggap sebagai bagian integral dari komunitas mereka. Hal ini dapat menghasilkan dukungan yang lebih besar dari masyarakat dan memperkuat hubungan sosial dengan stakeholder lainnya.

2. Manfaat bagi Pelanggan:

a. Pengalaman Positif dan Memuaskan

Pelayanan prima menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan. Mereka merasa dihargai, diprioritaskan, dan diperlakukan dengan hormat, yang meningkatkan kepuasan mereka terhadap interaksi dengan organisasi.

b. Pelayanan yang Lebih Personal dan Responsif

Pelayanan prima sering kali lebih personal dan responsif terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini menciptakan hubungan yang lebih erat antara pelanggan dan organisasi, dan meningkatkan kualitas interaksi mereka.

c. Pengurangan Frustrasi dan Ketidaknyamanan

Layanan prima dapat mengurangi frustrasi dan ketidaknyamanan yang mungkin dialami pelanggan selama interaksi dengan organisasi. Hal ini menciptakan lingkungan yang lebih menyenangkan dan membangun kepercayaan antara kedua belah pihak.

d. Kemungkinan Mendapatkan Nilai Tambah Organisasi yang fokus pada pelayanan prima sering kali menawarkan nilai tambah atau kejutan yang membuat pengalaman pelanggan lebih berkesan. Misalnya, peningkatan layanan, diskon khusus, atau solusi kreatif untuk masalah yang dihadapi pelanggan.

e. Kepercayaan dan Hubungan Jangka Panjang

Pelayanan prima membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan cenderung memilih untuk melakukan bisnis dengan organisasi yang mereka percayai dan merasa nyaman berinteraksi dengannya.

f. Akses yang Lebih Baik terhadap Informasi dan Layanan

Organisasi yang mengutamakan pelayanan prima sering kali menyediakan akses yang lebih baik terhadap informasi, layanan, dan produk. Hal ini membuat pelanggan merasa lebih terlibat dan terlibat dalam proses pembelian atau penggunaan.

g. Meningkatkan Kualitas Hidup

Dengan mendapatkan pelayanan prima, pelanggan merasa bahwa kehidupan mereka lebih terbantu dan dipermudah. Hal ini dapat meningkatkan kualitas hidup secara keseluruhan dengan memberikan solusi yang lebih baik dan layanan yang lebih baik.

        Secara keseluruhan, pelayanan prima memberikan manfaat yang signifikan bagi organisasi dengan meningkatkan reputasi, loyalitas pelanggan, dan keunggulan kompetitif mereka. Di sisi lain, pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih positif, layanan yang lebih responsif, dan nilai tambah yang dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap organisasi. Oleh karena itu, investasi dalam pelayanan prima tidak hanya bermanfaat bagi bisnis dalam jangka pendek, tetapi juga membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang.

  C. Konsep pelayanan prima dalam pandangan islam

Menurut (Ritonga, 2020)sebelum mendalami teori pelayana prima, Adapun konsep dasar pelayan prima mencakup:

1. Kemampuan

Kemampuan ini mecakup Tingkat kompeten pada bidang pekerjaan yang dijalani dengan tujuan untuk mendorong pelayanan prima. Bekerja dengan kompeten maka akan memperlancar pekerjaan karena mampu menjalani pekerjaan tersebut dengan mahir.

2. Sikap

Perilaku yang sopan dan penuh dengan tatakrama harus difokuskan jika berhadapan atau melayani pelanggan. Dengan bersikap sopan, maka pelanggan akan menilai diri kita dan perusahaan secara positif. Dengan memberikan kesan baik, memberikan senyuman dan membangun komunikasi dengan pelanggan.

3. Penampilan

Penampilan baik secara fisik dan non fisik akan menjadi penilaian dari pelanggan. Maka dari itu, penampilanpun harus disesuaikan dan tetap terlihat rapi.

4. Perhatian

Terdapat kepekaan atau kepedulian terhadap pelanggan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, maupun memahami saran dan masukannya. Perhatian berarti pertimbangan yang sebesar-besarnya bagi pelanggan, baik saat memperhatikan keperluan serta keinginannya maupun dalam memahami saran dan kritiknya. Ini termasuk benar-benar mendengarkan serta memahami kebutuhan pelanggan. pengamatan serta pengevaluasiani perilaku pelanggan untuk memberikan layanan yang komprehensif kepada pelanggan.

5. Tindakan

Suatu perbuatan yang nyata sebagao perwujudan pemberian pelayanan terbaik untuk pelanggan. Tindakan adalah berbagai aktivitas spesifik yang perlu dilakukan saat memberi layanan pada pelanggan. Hal ini terdiri pencatatan seluruh pesanan pelanggan, pencatatan kebutuhan mengidentifikasi kebutuhan, pelanggan, mengenali kebutuhan pelanggan, dan mengharapkan pelanggan kembali, termasuk ungkapan terima kasih.

6. Tanggungjawab

Tanggung jawab merupakan sikap bias pada pelanggan menjadi wujud kepedulian guna terhindar ataupun meminimalisir kerugian serta kurang puasnya pelanggan.

D. Kualitas pelayanan: reliability, assurance, tangible, empaty, dan responsiveness

1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam mengukur sebuah kualitas Pelayanan, hendaknya digunakan beberapa yang dianggap mampu menjadi penentu kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Parasuraman, ada 5 pembagian dalam mengukur kualitas pelayanan, diantaranya sebagai berikut:

a. Reliability, adalah kemampuan dalam usaha memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan konsep disegerakan, akurat serta memuaskan. Ada beberapa indicator kualitas pelayanan dalam dimensi reliability yaitu kecermatan dalam melayani pelanggan, standar pelayanan yang jelas, serta kemampuan instansi dalam penggunaan alat bantu selama proses pelayanan terjadi.

b. Responsiveness, adalah keinginan yang dimiliki pegawai untuk memberikan dukungan kepada pelanggan dalam menyediakan layanan yang raktif. Ada beberapa indicator dalam dimensi responsiveness yaitu adanya respon baik kepada pelanggan, dilakukan pelayanan yang cepat, tepat dan cermat serta tepat waktu dan keluhan dari pelanggan diterima instansi tanpa memandang kondisi sosialnya.

c. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan Perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan rasa percaya pelanggan. Ada beberapa indicator pelayanan dalam dimensi Assurance, yaitu adanya jaminan yang diberikan instansi dengan konsep tepat waktu, biaya dan legalitas kepada pelanggan.

d. Attention, adalah kemampuan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Adapun indicator dalam dimensi attention, yaitu melayani dengan sopan santun dan ramah, menghargai, mendahulukan kepentingan pelanggan serta melayani tanpa ada unsur diskriminatif.

e. Tangible, adalah salah satu bentuk layanan yang tepat dilihat secara langsung termasuk fasilitas fisik, peralatan staf dan fasilitas komunikasi. Adapun indicator dalam dimensi tangible yaitu memiliki beberapa kemudian seperti kemudahan dalam proses pelayanan, penggunaan alat bantu, penampilan dalam melayani, kenyamanan tempat penyedia pelayanan, kedisiplinan dan kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

2. Kualitas Pelayanan Prima

Setiap pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemberi pelayanan harus bisa memenuhi harapan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Dalam memberikan pelayanannya dibutuhkan prosedur yang fleksibel, sederhana dan sesuai dengan kondisi masyarakat sehingga menjamin kepuasan dari pihak yang dilayani. Oleh karena itu organisasi birokrasi yang memberikan jasa pelayanan harus berorientasi penuh pada kebutuhan masyarakat bukan kepentingan mereka sendiri karenannya pelayanan yang diberikan harus bermutu.

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima. Pada awalnya instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (service quality) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanggan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Jika ini error menjadi sebab terjadinya keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, ketepatan waktu, kuantitas dan kualitas pelayanan masih sangat rendah.

Rendahnya kinerja pelayanan akan menciptakan citra buruk pada instansi pemerintah, dimana pelanggan (masyarakat) yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada orang lain (negative word of mouth). Sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan akan menjadi nilai tambah yang menyebar secara positif (positive word of mouth) yang sulit dikendalikan oleh organisasi karena merasa puas terhadap pelayanannya. Kepuasan

masyarakat sangat dipengaruhi oleh bagaimana cara atau perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu aparatur pemerintah hendaknya memperhatikan dimensidimensi di atas untuk menciptakan kepuasan masyarakat. Tentu saja hal ini bukan sesuatu yang mudah dilakukan, karena memerlukan proses dan waktu yang panjang untuk mengubah kultur yang telah melingkupi pola sikap dan perilaku birokrasi pemerintah selama ini.

Perubahan paradigma pelayanan harus diikuti dengan perubahan kultur, sikap, dan perilaku aparatur pemerintah selaku pelayan masyarakat. Pelayanan tidak hanya sebagai wacana saja tetapi dengan sepenuh hati diimplementasikan dalam perilaku melayani sehari-hari. Dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas ada dua pelanggan yang harus

mendapat perhatian jajaran manajemen yaitu pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan internal (karyawan) harus diperhatikan lebih dahulu agar mereka mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Perhatian tersebut dapat berupa pemberian insentif ataupun bentuk kompensasi lain yang nantinya akan meminimalisir terjadinya "pungutan liar" dalam proses pelayanan.

             Sementara untuk menjadi seorang yang profesional dalam memberikan pelayanan maka aparatur negara harus memilki kemampuan dan pengetahuan tentang bidang tugas masingmasing, sebagaimana dinyatakan bahwa pelayanan profesional adalah kemampuan seseorang yang memiliki profesi melayani kebutuhan orang lain atau yang profesonal menanggapi kebutuhan khas orang lain. Sementara kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudian memperbaikinya secara berkesinambungan. Berdasarkan konsep pelayanan dan kualitas di atas maka dapat ditarik satu kesimpulan bahwa pelayanan masyarakat yang berkualitas (exellent service) adalah setiap usaha membantu atau menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (masyarakat). Untuk dapat menilai sejauh mana mutu layanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu mutu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Menurut Zethaml (1990) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi antara lain meliputi:

a. Tangible, terdiri atas fasilitas, peralatan, personil, dan komunikasi. Aspek tampilan fisik (tangible) yang tersediakan menjadi penentu kepuasaan dari pengguna jasa.

b. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

i. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

j. Understanding the costumer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

 

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan prima merupakan elemen penting dalam menjalankan bisnis yang tidak hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga untuk membangun hubungan jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan dan kepuasan. Pelayanan ini harus dilakukan dengan standar tinggi dan berlandaskan pada etika serta nilai-nilai moral yang sesuai dengan prinsip Islam, yang meliputi kompetensi, sikap sopan santun, dan tanggung jawab sosial. Konsep pelayanan prima dalam pandangan Islam menekankan kemampuan dalam bidang pekerjaan serta perilaku yang penuh sopan santun, sehingga mampu memberikan pengalaman positif kepada pelanggan dan meningkatkan kualitas hidup secara menyeluruh.

Manfaat pelayanan prima bagi perusahaan sangat besar, antara lain meningkatkan citra dan reputasi, memperkuat loyalitas pelanggan, serta memberi keunggulan kompetitif. Pelayanan yang responsif, empati, dan dapat dipercaya selain meningkatkan kepuasan pelanggan juga mendukung keberhasilan bisnis jangka panjang. Penting pula untuk memahami bahwa hubungan pelanggan yang loyal dapat berkembang melalui pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth), yang secara tidak langsung memperkuat posisi pasar perusahaan.

Selain aspek praktis, makalah ini menegaskan bahwa dalam islam, pelayanan harus didasarkan pada prinsip kejujuran, keadilan, dan etika yang tinggi. Penerapan kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness menjadi standar yang harus diperhatikan dan dikembangkan agar mampu memenuhi harapan pelanggan dengan baik dan sesuai syar’i.

B. Saran

Mungkin inilah hasil makalah dari penulis ini meskipun penulisan ini jauh dari sempurna minimal kita mengimplementasikan tulisan ini. Masih banyak kesalahan dari penulisan saya. Penulis juga mengucapkan terima kasih atas dosen Pengampu penulis yang telah memberi penulis tugas makalah ini demi kebaikan diri kita sendiri dan untuk negara dan bangsa.

 

DAFTAR PUSTAKA 

Indi, P. (2022). Sukses Berkarier Di Industri Pariwisata. Riau : Dotplus.

Liharman, S. (2024). Manajemen Pelayanan Publik . Batam : CV.Rey Media Grafika.

Mujito, d. (2024). Manajemen Pelayanan Prima . Jawa Barat: Edu Publisher.

Ricka, H. (2023). Manajemen Pelayanan Dalam Perspektif Islam . Bogor: Penerbit Bypass.